不忘初心，方得始終。

　　奮進新時代，逐夢新征程，通信企業(yè)當有新的不凡作為。近年來，中國電信始終堅持“用戶至上、用心服務”的服務理念，堅持不懈為群眾辦實事辦好事，不斷滿足客戶的信息化需求，扎實踐行央企的社會責任和使命擔當，推動黨史學習教育常態(tài)化長效化，努力贏得客戶的長期信任和客戶滿意。通過不斷創(chuàng)新服務手段，提升服務質量，取得了一系列亮眼成績。

　　今年3月，中國電信發(fā)布實施“好服務更隨心”六大服務舉措，涵蓋“數智隨心、關愛隨心、網絡隨心、消費隨心、便捷隨心、安全隨心”，聚焦攜手老年人跨越數字鴻溝、提升移動網絡感知、讓用戶明白消費等，推出一系列創(chuàng)新服務。“隨心服務”作為“紅色電信，一心為民”在當下的現實承載，是回應客戶訴求的直接體現，是追求客戶滿意的新時代體現。經過半年努力，六大服務舉措已在全國全面推廣，成為中國電信持續(xù)提升客戶體驗、扎實踐行央企的社會責任和使命擔當、努力贏得客戶長期信任和滿意的有力抓手。

　　隨“呼”：數智服務一呼就靈

　　來自安徽的程先生準備在新家安裝千兆網絡，還想增加一些智能設備提高居家品質，但是他不太了解。于是，程先生撥通了“一呼就靈”服務電話，接線臺席不僅為其介紹了網絡和智能家居相關知識，并快速安排了工程師上門勘測，溝通設計方案。最終，程先生為新家配備了以家庭全光組網為基礎的家庭生活全場景智能化定制禮包，升級了安全門廳、舒適客廳及溫馨臥室等智能產品。此外中國電信安徽公司還安排專人輔導應用，程先生和家人都非常滿意。

“一呼就靈”專席

　　復雜的需求一個電話全搞定，是“一呼就靈”的價值所在。

　　前不久，武漢市洪山區(qū)歐亞達家居張先生就遇到了電話經常被拒接的頭疼事。原來，他的辦公號碼在客戶手機上被標注為其他單位。這可怎么辦？張先生撥通了10000號尋求幫助，“一呼就靈”接線臺席為他推薦了中國電信來電名片及視頻彩鈴業(yè)務，這樣張主管撥打客戶電話時，不僅能在對方手機上顯示正確單位名稱，還能定制企業(yè)個性化視頻彩鈴，極大地解決了企業(yè)發(fā)展過程中的信息化難題。

　　“‘一呼就靈’為什么這么靈？”原來，中國電信設置了網絡覆蓋、智能家居、店面安防等27類信息化重點場景創(chuàng)建解決方案模板庫。接到客戶電話，可立即建檔、派單，形成設計方案，并派工程師上門服務。據中國電信安徽公司介紹，推廣這項服務后，92%的客戶需求可在電話里了解詳盡，在已經提供的100多萬次的服務中，用戶滿意率達到了99.24%。

　　據介紹，半年來，中國電信在全國31省各服務點都設立了“一呼就靈”專席，通過視頻、長圖等喜聞樂見的方式，為更廣大群眾解決數智需求。

　　隨“時”：主動服務疏通痛點

　　網絡質量是中國電信的生命線，正因此，中國電信推出網絡隨心業(yè)務，把接訴即辦作為提升網絡質量的抓手。

　　6月15日，家住北京西城區(qū)的李大爺向10000號反映，網絡信號問題影響了與家人的聯系，讓他十分著急。當天，中國電信北京公司網絡技術人員李永建便聯系到了李大爺，通過現場測試及遠程分析，判斷出信號問題根因在于基站故障，并立即與老人溝通說明了導致網絡問題的原因。經排查，基站故障維修需用時6天，李永建主動安撫老人情緒，并在過程中實時將問題進展告知李大爺。在基站恢復后，中國電信第一時間聯系了老人。李大爺表示網絡已恢復正常使用，還特意打電話到10000號表揚了李永建：“處理和回復都很及時，網絡好了還會告訴我，真貼心！”

遠程服務柜臺“無障礙通道”

　　在日常生活中，用戶的需求千變萬化，幫用戶多考慮一分，就能為用戶帶來多一點的便利。

　　近期，中國電信天津分公司10000號遠程柜臺接待了一位特殊用戶。對方是一位聾啞人，只能通過文字交流溝通和業(yè)務受理。了解到用戶降低套餐資費的需求后，遠程柜臺客服人員細致地進行溝通引導，二十多分鐘即為客戶順利完成了身份認證等必要工作流程，成功辦理業(yè)務。

　　正是這些細心、貼心的“無障礙通道”，組成了中國電信為廣大用戶提供的“便捷隨心”服務。

　　隨“愿”：復雜需求全面應對

　　為不同的用戶提供所需的服務，是中國電信服務人性化的體現。據介紹，“安全隨心”舉措推出的“天翼防騷擾”，便是一款讓用戶“歲月靜好”的產品。來自福建的林先生表示，自從開了‘天翼防騷擾’功能，電話清凈多了，各種騷擾電話“一律說拜拜”。

　　“消費隨心”等舉措深刻關注每一位用戶需求，也得到了廣泛好評。陶先生是中國電信北京公司蘋果園營業(yè)廳的“老顧客”，經常到店咨詢賬單及手機應用相關業(yè)務?！耙郧耙恢庇X得賬單不好查，所以我經常到營業(yè)廳去找營業(yè)員幫我看。后來新版賬單上線后，我名下每個號碼的套餐和產品原價、折扣減免、實際消費一目了然。賬單上面還有一個‘閱讀指南’，教我怎么看賬單，和營業(yè)員介紹一樣清楚明白。有了這個新版賬單以后，在家就能自己查了，感謝中國電信細心為用戶著想，這件事做得好。”

　　統計發(fā)現，新版賬單上線后，中國電信北京公司接到的查詢賬單業(yè)務咨詢迅速下降，關于賬單的不滿意提及降低了7成。隨著新版賬單的全國上線，客戶對消費隨心的好評明顯多了起來。

　　隨“益”：愛心翼站目標達成

　　“關愛隨心”舉措，是通過愛心翼站面向群眾提供關愛服務，無論是否中國電信客戶，都可以進入愛心翼站尋求幫助。

　　前不久，80歲的老奶奶刁碧清急匆匆走進中國電信陜西公司小寨營業(yè)廳。原來，老人的手機觸屏失靈已有兩天，不知道如何修復。在工作人員王珊的幫助下，老人的手機很快恢復正常，為避免這樣的“小毛病”再次發(fā)生，王珊指導老人學習掌握使用方法并留下自己的聯系方式。事后，老人親手寫來感謝信。滿滿的兩頁紙，充滿了對營業(yè)廳工作人員的感激。

刁碧清老人的感謝信

　　為了更好地服務群眾，中國電信各地分公司紛紛開展形式多樣的活動，為群眾提供“花式服務”。中國電信浙江公司以愛心翼站為陣地，在全省開展“相約星期二”主題公益服務日，為老年客戶開展數字產品使用培訓、防詐宣傳、趣味運動會等形式多樣的活動，贏得了老年客戶的熱烈歡迎。

　　今年3月的“好服務更隨心”發(fā)布會上，中國電信宣布了在全國范圍內建設10000家愛心翼站的計劃。半年時間不到，這一目標便已超額達成。

　　遍布全國的愛心翼站，宛如星星之火，匯聚成一股暖流，讓千千萬萬的人民群眾感受到了來自中國電信的溫暖。

　　服務客戶無止境。隨著時代的發(fā)展，群眾對高質量數智生活的期待越來越多樣化。為了更好地滿足群眾期待，中國電信正在加快探索服務提升的步伐。據介紹，中國電信將進一步加大“一呼就靈”的推廣力度，擴展服務場景，提升面向公眾與商客服務能力。同時，大力推進移動網絡集中投訴點位的質量優(yōu)化，讓客戶在享受更便捷更貼心更完善的通信服務。中國電信還將持續(xù)落實、深化6項服務舉措，助力服務型企業(yè)打造，讓“好服務=中國電信”變成實實在在的服務口碑。

　　“好服務更隨心”發(fā)布后，中國電信各分公司紛紛行動起來，上海、新疆、黑龍江、河北、湖北等12個省公司結合自身特色，進一步深化舉措，推出特色服務：寬帶遷移，新舊并存、裝維預約，準時透明……服務創(chuàng)新遍地開花，不僅給客戶帶來了實實在在的優(yōu)惠，也錘煉了電信隊伍服務群眾的能力，增強了中國電信員工為民服務的意識。

　　星火燎原勢，央企擔當時。未來，中國電信將持續(xù)扎實踐行央企的社會責任和使命擔當，發(fā)揚紅色電信精神，踐行為民服務初心，在夯實“隨心服務”的同時，扎實推動“清風行動”與“滿意升級行動”，嚴守紅色底線、抓好滿意基線、拉升感知高線，進一步增強服務隊伍的凝聚力和向心力，用實干踐行“人民郵電為人民”的服務宗旨，用實績來贏得客戶的長期信任和滿意。