政企客戶(hù)服務(wù)不僅需要具備足夠的專(zhuān)業(yè)能力、很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),還需要有百煉成鋼的毅力。作為奮斗在一線的政企客戶(hù)經(jīng)理,是連接客戶(hù)的橋梁,要真切地從客戶(hù)角度出發(fā),順暢地構(gòu)建起客戶(hù)與專(zhuān)業(yè)技術(shù)和產(chǎn)品之間的通路,最終將優(yōu)秀的服務(wù)與客戶(hù)需求合二為一,真正為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,達(dá)成雙贏。

基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量提升+創(chuàng)新服務(wù)打造

康云是安徽聯(lián)通合肥分公司一名普通的政企客戶(hù)經(jīng)理,自加入聯(lián)通以來(lái)一直堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念,努力為客戶(hù)帶來(lái)效益和方便。她快速解決項(xiàng)目實(shí)施中客戶(hù)困擾的問(wèn)題,并提供有溫度的服務(wù),讓客戶(hù)享受最真誠(chéng)的服務(wù)。她用行動(dòng)贏得了客戶(hù)的信賴(lài),并以客戶(hù)的滿(mǎn)意度為衡量標(biāo)準(zhǔn),以“基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量提升+創(chuàng)新服務(wù)打造”為目標(biāo)。

在一次走訪客戶(hù)時(shí),康云偶然得知對(duì)方單位中標(biāo)了某智慧園區(qū)項(xiàng)目。她立即聯(lián)系客戶(hù)了解需求,發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目中包含互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線、電路、物聯(lián)網(wǎng)卡、無(wú)線網(wǎng)卡、IMS電話等多個(gè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)需求。通過(guò)與客戶(hù)深度溝通,康云快速響應(yīng)并提供綜合的通信解決方案。在過(guò)程中,她還了解到客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供方案的看法,并及時(shí)作出調(diào)整和優(yōu)化。最終,她贏得了客戶(hù)的高度認(rèn)可,成功拿下該項(xiàng)目基礎(chǔ)業(yè)務(wù)部分。

康云還有些客戶(hù)單位有大量的移網(wǎng)業(yè)務(wù),每個(gè)月涉及開(kāi)戶(hù)、過(guò)戶(hù)、使用人變更等業(yè)務(wù)辦理。雖然這些操作都是基本的業(yè)務(wù),但需要讀取證件,使流程變得繁瑣。為了便捷客戶(hù),康云每周都會(huì)安排2—3次去客戶(hù)單位駐點(diǎn)辦公,帶上電腦上門(mén)迅速處理這些需求,不因繁瑣的業(yè)務(wù)怠慢客戶(hù)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)基本需求的及時(shí)響應(yīng),康云建立了良好的信任關(guān)系。

經(jīng)過(guò)七年的努力,康云在各項(xiàng)考核指標(biāo)中均位居前列,展現(xiàn)出了非凡的成績(jī)。曾先后多次被評(píng)為合肥聯(lián)通“好員工”“優(yōu)秀員工”“營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

把好業(yè)務(wù)關(guān),成就客戶(hù)

王汝希是安徽聯(lián)通合肥市分公司商企團(tuán)隊(duì)長(zhǎng),加入聯(lián)通隊(duì)伍的十六載,她時(shí)刻銘記自己是距離客戶(hù)“最近的角色”,為客戶(hù)提供品質(zhì)服務(wù)。

王汝希在工作中始終保持熱情與專(zhuān)注,她跟進(jìn)的某集團(tuán)客戶(hù),服務(wù)該客戶(hù)8年來(lái),堅(jiān)持每周兩次拜訪、駐點(diǎn)服務(wù),從該集團(tuán)總部各部門(mén)到各事業(yè)部子公司,逐步建立起了服務(wù)的口碑。該集團(tuán)公司進(jìn)行了新一輪的組織變革過(guò)程中,在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中,王汝希第一時(shí)間了解到客戶(hù)今年會(huì)在除合肥外的重點(diǎn)地市開(kāi)展類(lèi)似新東方教育的線下門(mén)店運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù),通過(guò)這個(gè)突破點(diǎn),找到了項(xiàng)目的經(jīng)辦人,主動(dòng)向客戶(hù)介紹了聯(lián)通的云犀平臺(tái)的全國(guó)跨域服務(wù),指導(dǎo)客戶(hù)當(dāng)?shù)氐拈T(mén)店運(yùn)營(yíng)人員使用當(dāng)?shù)氐奶?hào)碼來(lái)提升家長(zhǎng)感知度和信任度,方案贏得了用戶(hù)的興趣和肯定。另一方面王汝希迅速對(duì)該集團(tuán)的需求進(jìn)行了深度了解,充分掌握了用戶(hù)的實(shí)際需求,在產(chǎn)品上最終契合了用戶(hù)統(tǒng)一管控、一點(diǎn)服務(wù)的核心訴求,最終讓項(xiàng)目成功落地。

該集團(tuán)園區(qū)在建設(shè)初期樓內(nèi)電梯及地下停車(chē)場(chǎng)多處存在信號(hào)死角,王汝希在現(xiàn)場(chǎng)拜訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)向公司匯報(bào),網(wǎng)絡(luò)部門(mén)協(xié)同,在一周內(nèi)完成了園區(qū)所有電梯和地下停車(chē)場(chǎng)的信號(hào)覆蓋工程,客戶(hù)每每提及此事,都對(duì)聯(lián)通的服務(wù)品牌贊不絕口。每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的背后都離不開(kāi)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量。此時(shí),比拼的不光是快速反應(yīng)和積極應(yīng)對(duì)的能力,更多的是耐心和毅力,以及整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)信念的堅(jiān)守。

在通信行業(yè)中,技術(shù)日新月異,新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)。合肥聯(lián)通的政企團(tuán)隊(duì)一直保持對(duì)市場(chǎng)的敏銳度,并不斷學(xué)習(xí)、更新自己的知識(shí)和技能。針對(duì)客戶(hù)的不同需求,找準(zhǔn)切入點(diǎn),利用聯(lián)通平臺(tái)為客戶(hù)提供更多的價(jià)值,將聯(lián)通品牌在客戶(hù)心中扎根,贏得更大的市場(chǎng)空間,為公司創(chuàng)造更大的效益和利潤(rùn)。

政企客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)代表的是聯(lián)通的形象,體現(xiàn)出來(lái)的應(yīng)該是誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè),這樣才可以贏得客戶(hù)的信任。只有堅(jiān)守初心,百煉成鋼,這樣才可以贏得客戶(hù)的信任,真正為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,達(dá)成雙贏。